智能客服實現(xiàn)“慧聊速辦”智慧政務助力石家莊市審批服務再升級

　　“我的教師資格證丟了，怎么辦？”“您好，請問您是否需要辦理中小學幼兒園教師資格證補換發(fā)業(yè)務？”“對，需要什么材料？”王女士跟隨智能客服的引導，通過“嘮嗑”的方式，只拿著一張身份證就辦理好了補證業(yè)務?！拔抑挥兄形缧菹⒂袝r間，本來想過來先咨詢一下，沒想到直接就在自助機辦完了，短信提示過幾天領證，還能直接寄到家里?！?/p>

　　隨著石家莊市行政審批局智能客服系統(tǒng)再升級，市民通過電腦或者自助機對話，即可完成“教師資格證”的補辦，標志著政務服務從“咨詢問答”邁入“慧聊速辦”的智能化新階段。

　　智能交互重構辦事體驗

　　石家莊市行政審批局在線上河北政務服務網(wǎng)及市行政審批局官網(wǎng)配備了“慧聊速辦”入口，并給每個線下大廳自助設備配備了聲紋識別麥克風和智能顯示屏，當市民說出“我要辦教師證”時，系統(tǒng)不僅能自動識別申請人所需辦理的“教師資格認定”“教師資格證補換發(fā)”等關聯(lián)事項，還能通過問答式引導，識別申請人信息自動填充申報表格，實現(xiàn)一鍵申報，并可由系統(tǒng)自動對申報材料進行智能預審。

　　“以前要先了解辦事指南、下載申報表格、自己準備材料、提交了有問題還要重新填表多次跑辦，現(xiàn)在對著自助機聊聊天就辦成了?！痹隗w驗了“邊聊邊辦”后，市民李先生感慨道。

　　石家莊市行政審批局工作人員介紹：“邊聊邊辦重構了審批辦事流程，區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的問答模式，新系統(tǒng)采用‘對話即服務’的創(chuàng)新設計，節(jié)約了群眾在人工咨詢、準備材料、填寫申請表單、簽字提交等環(huán)節(jié)所耗費的時間，打造出‘人機配合、即時辦理’的智慧政務新范式，提升了群眾辦事體驗?！?/p>

　　技術突破帶來效率躍升

　　石家莊市行政審批局工作人員介紹，該系統(tǒng)依托三大核心AI技術，一是多意圖識別引擎：能精準解析群眾的口語化表達，例如“我想開個奶茶店”，系統(tǒng)精準關聯(lián)“營業(yè)執(zhí)照申領、食品經(jīng)營許可”等5項審批事項，并識別12類常見表述誤差，準確率達92%；二是智能填單系統(tǒng)：能在聊天中抓取申請人對話中的身份信息等，調(diào)取數(shù)據(jù)庫中申請人相關信息，自動填充34類標準化申請表并云簽章；三是材料AI預審：材料齊全后直接觸發(fā)審批機器人，實時核驗電子材料合規(guī)性并提示修改，智能糾錯準確率達95%。

　　試運行數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服辦理業(yè)務的平均耗時由傳統(tǒng)方式的1.5小時縮短至20分鐘，材料退回率從37%降至5%以內(nèi)，非工作時間業(yè)務受理量占比15%。

　　AI持續(xù)進化打造政務新生態(tài)

　　系統(tǒng)特別設置“機器學習反饋通道”，當用戶對話出現(xiàn)“這個問題我不明白”等表述時，對話內(nèi)容將自動進入AI訓練集。目前市行政審批局已構建覆蓋全局審批業(yè)務的2000多項政策動態(tài)知識庫，日均自主學習更新100多條業(yè)務規(guī)則。通過對話記錄分析持續(xù)優(yōu)化服務流程，持續(xù)訓練知識庫。

　　“我們正在探索將社會事務、交通、工程建設項目、環(huán)保等領域的部分事項也納入邊聊邊辦系統(tǒng)，群眾端表單‘一鍵填’、材料‘免提交’、流程‘智能導’，工作人員則依托‘智能預審+遠程核驗’等提高工作效率?！笔仪f市行政審批局工作人員表示，“下一步將繼續(xù)結合DeepSeek大模型技術，持續(xù)打造審批服務生態(tài)，讓群眾切實感受智慧、便捷的政務服務?！保ㄓ浾?張靜雯 通訊員 裴瀟逸）