“12328”服務熱線架起為民服務“解憂橋”

　　“您好！這里是12328交通運輸服務熱線，請問有什么能幫您的？”在“12328”服務熱線中心，話務員們每天都耐心解答市民們的咨詢，記錄投訴建議。

　　據(jù)統(tǒng)計，2024年，“12328”服務熱線全年受理業(yè)務量達22999件，其中信息咨詢20018件、投訴舉報2961件，意見建議20件，限時辦結率、復核率、回訪滿意率均保持100%。

　　如今，這條2018年開通的交通運輸服務監(jiān)督熱線已成為交通運輸部門優(yōu)化營商環(huán)境的“金字招牌”，促進了交通運輸行業(yè)營商環(huán)境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“解憂橋”。

　　建立聯(lián)動機制

　　1月19日，涿鹿縣的趙先生在縣永泰駕校繳納3000元報名費考駕照，參加科目一考試未通過后，再未參加其他考試。春節(jié)前，趙先生表示不愿意繼續(xù)參加考試，并要求駕校退費，駕校讓趙先生憑合同退800元，否則一分不退，趙先生認為不合理，便撥打“12328”服務熱線求助。

　　接到電話后，“12328”服務熱線話務員第一時間聯(lián)系涿鹿縣交通運輸局相關負責人，在與駕校溝通后，承諾春節(jié)過后為趙先生辦理退費。

　　“‘12328’服務熱線如此高效地解決問題，得益于交通運輸部門建立的‘局領導牽頭+科級干部主抓’聯(lián)動機制?！薄?2328”服務熱線負責人段燕萍說。該機制明確責任分工，形成“受理—轉辦—督辦—反饋”閉環(huán)流程。如遇疑難工單由主要領導親自協(xié)調，確?！笆率掠腥斯?、件件有回音”。

　　強化隊伍建設

　　為確保話務團隊能夠保持高效、專業(yè)的服務，團隊成員定期接受業(yè)務培訓和案例模擬練習，旨在不斷提升接聽技巧，增強團隊成員在面對各種情況時的應急處置能力。

　　“我們還實施了‘7×24小時’制度，這一制度保障熱線服務‘零斷檔’，只要客戶撥打‘12328’服務熱線求助，都能得到及時的響應和幫助，確?？蛻趔w驗的連貫性和滿意度?！倍窝嗥颊f。

　　另外，話務團隊建立了一套嚴格的月度考核與滿意度回訪機制，以100%的限時辦結率和回訪滿意率為硬性指標，不斷推動服務質量提升。這種以結果為導向的考核方式，不僅激勵了話務團隊成員，也確保了客戶能夠獲得高質量的服務體驗。

　　“從機制完善到人性化服務，我們的目標不僅是解決問題，更是讓群眾感受到熱線服務的溫暖，為全市交通運輸事業(yè)發(fā)展作出貢獻?！倍窝嗥颊f。 

　　記者手記

　　從心急如焚地撥通電話，到問題完美解決，我們看到，“12328”服務熱線是快速響應的“前哨戰(zhàn)”，精準對接政府與市民；是問題解決的“助推器”，讓難題在最短時間內清零。這一來一往間，不僅化解了人民群眾的煩心事，更夯實了人民群眾對政府的信任根基，讓和諧與溫暖在城市的每個角落生根發(fā)芽。相信通過“12328”服務熱線熱情服務和高效運轉，人民群眾對生活的滿意指數(shù)會越來越高。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）