12315指揮中心打造全國一流投訴舉報平臺

　　近年來，市12315指揮中心通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、智能化、法治化、市場化的改革措施，堅持把“麻煩”留給自己，把“方便”送給群眾，連續(xù)2年獲評全國市場監(jiān)管系統(tǒng)地市級單位優(yōu)秀等次，持續(xù)位居全省市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)秀等次。

　　2023年底，張家口市12315指揮中心重新修訂了《張家口市市場監(jiān)督管理局投訴舉報辦理工作制度》，進(jìn)一步完善了現(xiàn)行《12315指揮中心話大廳工作管理制度》《12315指揮中心話務(wù)大廳工作人員文明禮儀接待規(guī)范》等制度文件，有效強(qiáng)化窗口人員的服務(wù)意識，進(jìn)一步提升12315話務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為提升市場監(jiān)管部門投訴舉報接訴即辦工作效能提供了制度保障。

　　在暢通受理渠道方面，12315指揮中心將全國12315平臺、河北話務(wù)服務(wù)平臺，12345、河北政務(wù)服務(wù)、張家口政務(wù)服務(wù)、新聞110、百姓呼聲和幸福張家口等多個訴求受理平臺及來人來件來函等線上線下各類訴求渠道統(tǒng)一受理，截至目前，共接收群眾訴求39567件（咨詢26536件，投訴9785件，舉報3246件），累計為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失77.64萬元。針對消費熱點問題、隱患問題，實行早發(fā)現(xiàn)早預(yù)警、早預(yù)判、早跟蹤的工作機(jī)制，啟動了日報告、周小結(jié)線索分析、臺賬推送和熱點監(jiān)控。

　　此外，通過召開新聞發(fā)布會、“12315開放日”“云上12345”網(wǎng)絡(luò)直播和局官方視頻號和抖音號等渠道開展宣傳活動，不斷暢通12315“互聯(lián)網(wǎng)+”多渠道投訴舉報處置體系，引導(dǎo)更多企業(yè)入駐12315平臺。截至目前，全市新增ODR（線上糾紛解決機(jī)制）企業(yè)71家，總數(shù)達(dá)到238家。ODR企業(yè)接收訴求問題1253件（已辦結(jié)1163件），其中12315平臺流轉(zhuǎn)827件，企業(yè)線上接收426件。今年1-5月份，12315指揮中心共辦結(jié)投訴6671件，除去線上解決和消費者不同意公示的445件外，已公示6116件，公示率為98.23%。

　　市12315指揮中心先后榮獲中華婦女聯(lián)合會、省人力資源和社會保障廳、省市場監(jiān)管局、省創(chuàng)建青年文明號活動組委會授予的“巾幗文明崗”“河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”和“青年文明號”以及市精神文明辦、市直機(jī)關(guān)工委評選的市級“文明服務(wù)窗口”等榮譽(yù)。  （記者 宋錦豐 通訊員 張麗萍）