10月10日，市民張青致電本報(bào)稱，母親腿有殘疾，想要乘火車到北京看病，聽說鐵路部門推出了全新的重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則，為特殊重點(diǎn)旅客提供暖心服務(wù)，那么什么是特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)？服務(wù)對象和范圍有哪些？該如何進(jìn)行線上預(yù)約？
記者從鐵路12306了解到，服務(wù)對象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點(diǎn)旅客。主要分為：無陪伴年長旅客服務(wù)、無陪伴孕婦旅客服務(wù)、視覺/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)。
線上如何預(yù)約？進(jìn)入鐵路12306APP，點(diǎn)擊“溫馨服務(wù)”，再點(diǎn)擊“重點(diǎn)旅客預(yù)約”，按要求填寫信息及服務(wù)需求，提交后等待驗(yàn)證；撥打12306客戶服務(wù)熱線辦理，僅受理中國殘聯(lián)在冊殘疾人旅客（限視力、肢體殘疾且殘疾等級為1級或2級）以及無陪伴年長旅客。
線下如何預(yù)約？距離開車前不足6小時(shí)的，可到車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場提出申請，辦理時(shí)限原則上不晚于開車前60分鐘。辦理過程中，按照鐵路客運(yùn)人員指引，準(zhǔn)確填寫相關(guān)信息并提交有效證明材料。如旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí)，不用提供相關(guān)證明材料。
特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約申請成功后，攜帶有效證明材料在乘車站列車開車前60分鐘到達(dá)車站12306預(yù)約旅客會合點(diǎn)與工作人員交接，由工作人員提供便利進(jìn)出站、優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)幫扶、協(xié)助乘降，提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)。
如取消重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約申請，需要開車前2小時(shí)通過線上渠道或12306客戶服務(wù)熱線渠道辦理取消服務(wù)，也可在車站12306服務(wù)臺或綜合服務(wù)中心辦理取消服務(wù)。（記者 馬明明）
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